CRM signifie “Customer Relationship Management” en anglais, soit en français “Gestion de la relation client” (“GRC”). De manière globale, le CRM désigne le système qui vise à maximiser la satisfaction client, grâce notamment au recueil et à la centralisation des données échangées au sein d’un seul logiciel de gestion de la relation client. Toutes tes données clients sont centralisées, et disponibles pour tous les membres de ton organisation. Si aujourd’hui tu travailles seule, et que ton entreprise se développe, tu en auras besoin !

Un bon logiciel CRM te permettra de construire un parcours “sans couture” (“seamless” en anglais) ou encore “sans friction” pour ton client. Un outil de CRM te permettra d’envoyer le bon message, via le bon canal, au bon moment, au bon contact (c’est ce qu’on appelle en anglais “ATAWAD” pour “anytime, anywhere, anydevice”).

Comment marche le CRM

Clients et prospects seront inscrits dans ta base de données dès le premier contact. Il faudra évidemment créer les liens entre tes différents outils (boîte e-mail par exemple, outil de facturation pour certains si tu décides d’en garder un différent de ton CRM). Ainsi, si tu as un nouveau contact, tu le renseignes dans ton outil CRM. Par la suite, quand ton entreprise aura grandi, si un de tes commerciaux échange des mails avec ce contact, tout sera enregistré dans ton CRM. Si ton commercial part en congés et que ton client appelle à ce moment-là, tu auras accès aux derniers échanges et tu pourras répondre de la manière la plus adéquate possible, tout en évitant les écueils du style.

Pourquoi mettre en place un outil de CRM ?

La mise en place d’un CRM est la satisfaction client. L’utilisation efficace d’un CRM te permettra en effet d’offrir à tes prospects et clients une expérience sans aucune friction. Tes clients pourront alors devenir fidèles, et même te recommander. C’est alors un cercle vertueux qui se lance, car un client satisfait, devenant l’un de tes promoteurs, va t’apporter de nouveaux clients, ce qui développera ton chiffre d’affaires. C’est du bon sens, et cela a été remis au goût du jour par la méthodologie de ce qu’on appelle la flywheel en Inbound Marketing. La mise en place d’un bon CRM te permettra également d’obtenir un avantage concurrentiel sur ton marché, en te permettant d’avoir des recommandations plus appropriées et plus percutantes, lors de tes interactions avec tes clients. Enfin, tu pourras piloter l’activité commerciale et les prévisions de vente, grâce notamment à l’existence de tableaux de bords mis à jour en temps réel.